| Afin de vous aider à lancer votre propre affaire rentable sur Internet nous avons pensé à constituer un guide de la vente en ligne. |
| Ce guide exposera les différentes phases du processus de la vente en ligne.
Quoique vous soyez : un cybercommerçant, un affilié ou un novice dans le domaine du web, ce guide vous apprendra comment bien gérer votre commerce en ligne. |
| Vous allez apprendre comment accroître le nombre de visiteurs et de clients cibles, comment bâtir une relation durable avec vos clients et augmenter votre taux de transformation. |
|
| Alliance Communication a identifié les étapes du processus de vente en ligne comme suit : |
1. Générer les clients cibles
2. Etablir une relation avec les clients cibles
3. Pré-qualifier les clients cibles
4. Récupérer vos prospects sceptiques
|
|
| Nous allons essayer d'expliquer chacune de ces étapes du processus de vente en ligne. |
|
 |
Comment générer un maximum de clients cibles ? |
Pour s'y faire vous pouvez recourir à la stratégie marketing de « Joint Venture » (JV). « En somme, le terme ‘Joint Venture’ se définit comme un partenariat avec d'autres commerçants du net, dans l'optique de créer une situation gagnante pour tous les participants. »
Dans la JV, on distingue deux types de pratiques :
- Le programme d'affilié
- La JV avec le placement de produit |
|
La première consiste à demander à des partenaires bien choisis de promouvoir vos produits auprès de leur liste de diffusion pour bénéficier de l'effet multiplicateur de la liste et des recommandations. Il s'agit bien d’un programme d’affilié classique.
Cette pratique permet aux deux parties de tirer profit, c'est le principe même de la JV.
L'affilié, en proposant un contenu (annonce, publicité) qui répond aux intérêts de ses visiteurs renforce la relation avec ces derniers.
Le programme d'affilié ne s'applique pas aux super-affiliés. D'où on parle de joint venture avec placement de produit.
Selon la deuxième pratique l'annonceur sollicite un partenariat avec des super-affiliés pour qu'ils puissent promouvoir ses produits auprès d'un nombre maximum de clients cibles.
Un super-affilié est un affilié qui a un nombre de visiteurs très élevé et qui a réussi à mettre en place le processus de vente en ligne. |
|
| L'annonceur procure le produit à son super-affilié pour évaluation, le but est de placer les témoignages des super-affiliés sur le site de l'annonceur. En plus, les super-affiliés se chargeront de la promotion du produit auprès de leurs listes de diffusion ou celle de l'annonceur via les recommandations ou des e-mails promotionnels. |
|
Dans la JV avec placement de produits on distingue :
La JV direct : il s'agit d'envoi d'e-mail de promotion de produit à une liste de diffusion.
Et, la promotion passive : c'est le fait de promouvoir ses produits sur la lettre de publicité ou d'information du partenaire. Mais aussi, par la publication d'un article sur le produit ou un enregistrement audio-visuel.
Maintenant la question qui se pose est comment trouver des partenaires de JV ? Voici quelques outils qui vous permettent de dénicher des partenaires ciblés :
Les moteurs de recherche (par exemple tapez dans le champ de recherche un mot clé qui correspond à votre secteur d'activité).
Les annonceurs utilisant Google adwords et Yahoo search marketing pouvant faire des annonces pour votre compte, dans le cadre d'une JV. |
|
| En effet, il y a d'autres techniques que l'affiliation pour générer des prospects, telles que : |
- Les communiqués de presse
- Les magazines électroniques
- Les forums
- L'e-mailing
- Le référencement et l'optimisation web
- Exploiter les e-mails rémunérés (vous payer vos client pour recevoir des mails publicitaires) pour tester vos textes publicitaires.
- Le principe de « vous demandez et vous recevez », c'est-à-dire vendre des informations est des produits accessibles à tous.
- Les concours
|
Nous allons nous attarder sur cette dernière technique.
Avez-vous déjà pensé à réaliser un concours sur votre site web ?
Si votre réponse est non vous perdez une opportunité d’attirer et de gagner des internautes. Certains internautes ne visiteront pas la totalité de votre site, ils seront juste attirés par le concours que vous proposez. C'est-à-dire ils viendront pour le concours, le réalisent et quittent votre site aussitôt qu’ils y ont accédé.
De toutes les façons, même si c'est le cas, il y aura heureusement des internautes qui visiteront votre site et si vous arrivez à les plaire, vous serez ajouté à leur liste de favoris et ils reviendront une autre fois.
Les concours gagnent l'attention de vos visiteurs. |
|
| Les critères de réalisation de concours : |
- Le type d'internaute que vous visiez, vous pouvez les classer par âge, sexe, activité…
- Le secteur d’activité de votre site : « si vous possédez un site marchand sur les appareils photos vous n’allez pas afficher un concours sur les tracteurs. Il est plus simple et profitable d'organiser un concours en rapport avec votre activité ».
- La raison du concours : attirer les internautes pour un évènement, pour la promotion d'une de vos solutions ? Si par exemple, votre objectif est de mieux faire connaître votre produit, vous pouvez faire un concours portant sur les aspects et les caractéristiques des solutions que vous proposez sur votre site. Vous pouvez aussi organiser des concours pour des évènements.
- La durée : vous pouvez créer un concours par étape sur une période donnée, ce qui permet de faire revenir les internautes sur votre site. Toutefois, n'abusez pas. La période ne doit pas être longue pour que vos participants n'abondonnent pas au cours de route. Vous pouvez les prévenir à chaque fois par e-mail de la suite du déroulement du jeu.
|
| Un concours bien organisé est générateur de trafic considérable sur votre site. |
|
|
Comment établir une relation avec vos clients cible |
Un point très important à prendre en considération est de toujours capturer le nom et l'adresse e-mail de vos clients cibles afin de vous bâtir un créneau.
Ces données vous permettent d'entretenir une relation durable avec vos chalands ainsi vous les fidéliser. Le but est de les contacter par la suite sachant que 95% des visiteurs du site peuvent ne pas revenir.
|
|
| Les moyens de capture des informations de vos clients sont les suivants : |
|
| 1- Votre site web |
Insérez une boîte pour recueillir les adresses courriels de vos visiteurs. Cette boîte est un code HTML fourni par votre prestataire d'auto-répondeur.
Un autorépondeur est un logiciel qui gère une liste d'e-mailing plus précisément les envois notamment les lettres d'information. Il permet de programmer les envois, vous n'avez plus à vous souciez, les messages partent les uns après les autres pendant le week-end ou lorsque vous étiez entrain de dormir, et vous pouvez planifier d'avance vos lettres d'information. L'auto-répondeur gère automatiquement les abonnements et les désabonnements. Vous n’avez pas à lever le petit bout du doigt.
|
|
| Les avantages des auto-répondeurs : |
- Il vous rapproche de votre client, lui offrir une relation de qualité, de les fidéliser et gagner sa confiance.
- Un signe de sérieux et de fiabilité
- Gains de productivité : l'auto-répondeur vous désengage des tâches routinières (envois d'e-mails, abonnement, désabonnement, la gestion des mauvaises adresses, complétez vos fichiers par des adresses e-mails recueillis sur votre site, passer d'un fichier à un autre). De cette manière vous pouvez vous concentrez sur une autre activité à valeur ajoutée (le contenu des newsletters).
- Plus de flexibilité : vous anticipez, vous écrivez vos offres commerciales quand vous êtes inspirés. Ensuite, vous paramétrez les envois.
- Vous pouvez effectuer un test d'efficacité de vos messages sur un échantillon de vos abonnés avant de les envoyer à toute votre liste de diffusion. Ainsi vous pouvez gagner jusqu’à 200 % en efficacité.
- Vous personnalisez vos messages (nom, prénom) et vous gagnerez en impact.
- Vous pouvez inclure un formulaire « opt in » pour automatiser l'inscription de vos abonnés.
- Vous pouvez vendre et livrez vos produits par e-mail pendant que vous faites autre chose.
- Créer et gérer plusieurs listes. Vous pouvez donc classer vos clients en fonction de leurs centres d’intérêt par exemple et ciblez vos offres.
- Baisser les coûts logistiques et de gestion (par rapport au publipostage).
- Exemple d'un auto-répondeur ().
- Mettez la boîte HTML sur toutes vos pages.
- Insérez un lien dans un endroit stratégique qui va inciter vos visiteurs à s'inscrire sur votre liste de diffusion. Le visiteur cliquera sur le lien en question et une boîte de capture apparaîtra.
- Utilisez les commentaires sur vos lettres d'information pour encourager les lecteurs à s'inscrire à votre liste.
|
| 2- Collaborez avec un autre site (JV) : |
Etablir une entente avec un site complémentaire au vôtre afin de capturer le maximum de clients cibles provenant de deux sources d'achalandage.
Demandez à votre partenaire de placer votre code HTML qui va capturer les informations sur les clients dans des endroits clés de son site : |
- Une fois le visiteur inscrit à la newsletter
- Après le téléchargement d'un logiciel
- A la fin d'un sondage
- Sur un site qui demande la création d'un log in et mot de passe
- Après une demande d'informations
- Après chaque vente complétée
|
En fait, un internaute qui entreprend une action sur un site est prêt à entreprendre une autre.
N'oubliez dans le cadre d'une JV vous devrez faire autant que votre partenaire
Acheter ou louer une liste de contacts auprès des professionnels ou compagnies spécialisées
|
|
| Les questions que vous devez poser avant d'acheter une liste de contacts : |
- Combien de fois la liste a été achetée ou louée. Les clients cibles submergés par les e-mails publicitaires deviendront insensibles.
- A quelle date les internautes se sont inscrits ? N'achetez pas une liste qui dépasse les 30 jours, les internautes oublient rapidement qu'ils ont passé une demande d’informations sur un produit.
- Quelles étaient les intentions des prospects lorsqu’ils se sont inscrits à la liste de diffusion ?
|
| Ensuite, |
- Prenez le temps de vous présentez à la clientèle cible. Ils oublient rapidement qu'ils ont demandé de l'information.
- Soyez bref dans vos messages, allez droit au but et soyez incitatif pour susciter la curiosité de vos prospects.
- Gardez les captifs en utilisant toujours des questions.
- Offrez les des cadeaux et des rapports régulièrement.
|
|
La communication est l'un des points clés entre vous et tous les intervenants (prospect, clients, etc.) sur votre site.
Pour une bonne communication avec ceux-ci offrez leur les moyens de vous transmettre ce qu'ils ont à vous dire.
L'objectif ultime est de transformer vos visiteurs en acheteurs en leur procurant une expérience agréable et leur laisser un souvenir impérissable de leur visite.
Ce que vous devez faire afin de rendre votre site un moyen de communication efficace :
|
- Créer des liens : Faites en sorte que votre page de retour d’information (contact) soit visible par l’internaute et facile à trouver. N’hésitez pas de mettre le lien qui mène à cette page près des liens de votre menu principal.
- Créer un lien à votre page de retour à chaque fois que vous y faites référence.
- Faites les présentations : il s’agit d’introduire d’une façon agréable votre page de retour d’information à vos visiteurs.
Mettez en relief les avantages dont ils pourraient bénéficier (amélioration de la qualité de service, du site, ajout ou suppression de rubriques…)
- Tenez vos visiteurs informés : Faites en sorte que vos visiteurs soient à l’aise. Assurez les que leurs réponses et données sont préservées par votre site, rappelez leur que ces données sont utilisées pour le but mentionné sur votre page de retour d’informations lors des présentations. Et qu’il n’y a pas de partages ou de ventes des informations les concernant.
- Rassemblement : collectez les informations clients via un formulaire. Soyez surtout précis et concis.
- C'est bien de collecter des informations mais il faut savoir les exploiter.
- Insérez vos coordonnées sur la page de retour d’informations.
- Offrez des extras à vos visiteurs. Vous pouvez leur offrir une newsletter, logiciel gratuit, cours de formation, etc.
- Pensez à mettre des témoignages sur votre page de retour d’informations. Invitez vos visiteurs à participer à un concours ou un sondage.
- Faites un petit geste de courtoisie pour les remercier de l'effort qu'ils ont fourni.
- Passez à la pratique : appliquez ces conseils et gardez à l'esprit que votre page de retour d’informations doit être simple, claire et précise.
Un effet favorable de votre page de retours d’informations aura un impact positif sur la confiance de vos visiteurs ainsi que leur rétention.
L'intérêt est d’offrir à vos visiteurs l’opportunité de s’exprimer librement et à tout moment.
|
|
|
Pré-qualifier vos prospects |
Vos prospects seront pré qualifiés lorsqu'ils ont reçu suffisamment d'informations pour se fixer une idée sur la façon dont votre bien ou service pourra lui être utile.
Parmi les outils de pré-qualification de vos clients potentiels on trouve les FAQ (foires aux questions).
Une FAQ bien élaborée pourra assister un client prospect dans son processus de décision d'achat (la collecte d'information), aussi on peut trouver les démos vidéo, les critiques des clients, les guides d'utilisation (aide), les versions d'essais, chat avec un assistant commercial en direct, etc.
Une fois le processus de pré-qualification est clôturé vous devez amener le client à s'engager, déclencher une action : inscription à une newsletter, s'abonner gratuitement à vos services pour une période d’essai, l'achat… |
|
|
Récupérez vos prospects |
La récupération marketing consiste à poser la question : comment récupérer 90 % des visiteurs qui ne reviennent jamais sur votre site ?
Dans ce cas vous pouvez vous servir des données clients collectées dans les phases précédentes pour entrer en contact avec les clients qui n'ont jamais revenu sur votre site.
Vous pouvez leur accorder des primes, des bons de réductions. Mais, surtout il faut cibler votre offre en fonction de leurs attentes. Pour s'y faire ne pensez pas pour vos clients, il suffit de leur demander.
Dans ce cas le marketing collaboratif s'impose comme une pratique indéniable pour pouvoir offrir aux clients ce qu'ils veulent exactement.
On peut par exemple demander aux consommateurs de voter pour un nouveau parfum de produit alimentaire, pour une nouvelle couleur de produit ou de proposer un slogan, un logo voire un nom pour un nouveau produit, aménager votre site web sur une plateforme virtuelle.
« Ce développement des pratiques de marketing collaboratif sur Internet s'explique logiquement par le fait que les applications liées au web permettent plus facilement de s'adresser au consommateur et à celui de s'exprimer ou de transmettre ses créations ».
|
|
| Si vous envisagez de faire une campagne e-mailing auprès de vos prospects, il faut choisir le meilleur jour de la semaine, le meilleur moment de la journée pour envoyer un e-mail. Vous pouvez faire des e-mails de test.
|
|
| Donc, résumons. Afin de rentabiliser votre commerce en ligne vous devez passer par 4 étapes : |
- Générer les clients cibles
- Etablir une relation avec les clients cibles
- Pré-qualifier les clients cibles
- Récupérer vos prospects sceptiques
|
|
Chacune de ces étapes est indispensable pour votre processus de vente.
La première consiste à faire connaître ce que vous êtes entrain de vendre, votre mission à un maximum de clients cibles. La génération de cette cible repose sur la combinaison entre plusieurs outils (la JV, le référencement et l'optimisation, communiqués de presse, e-mailing, magazines électronique, forums,…).
La seconde vous permet de collecter des données sur vos prospects (nom, prénom, e-mail) par l'intermédiaire de votre site, en collaboration avec des sites partenaires ou bien par l'achat ou la location de liste de contacts.
La troisième consiste à fournir les informations nécessaires à vos prospects, tous dont ils ont besoin sur vos produits afin de les préparer à l'achat. Mais, aussi à l'étape de pré-qualification vous devez inciter l'internaute à s'engager.
A la quatrième étape vous allez penser à faire revenir des visiteurs volatiles. Vous devez toujours être à l’écoute de vos prospects afin de savoir ce qu'ils attendent de vous pour que vous puissiez les retenir.
|
|
Le processus de vente en ligne demande des efforts considérables de votre part à la fois pour conquérir de nouveaux clients, les fidéliser, les pré- qualifier et récupérer des prospects. Et, surtout cela demande de la patience.
Afin de mettre en place le processus de vente en ligne dans de meilleures conditions, certaines erreurs marketing doivent être évitées.
|
|
- Tester le marché sur lequel vous souhaitez vendre. Faites une étude de faisabilité au niveau de l’offre : votre produit est-il intéressant sur le marché ? Y a-t-il des clients potentiels ? Et, au niveau de l’environnement (juridique, concurrentiel, lobbying, etc.).
Soyez objectif dans votre jugement, ne pensez pas que ce qui vous plaît ou passionne aura le même effet sur vos clients. C’est une erreur fatale.
- Conservez votre stratégie : si la stratégie que vous avez établie pour la vente de votre produit dès le départ fonctionne bien ne vous amusez pas à la changer parce que vous trouvez cela ennuyeux. Ne changez pas au hasard ou juste pour essayer qu’est ce que cela donne, mais adaptez votre stratégie aux changements des critères de vos produits ou vos services.
- Ne suivez pas le troupeau. Ne copiez pas une stratégie déjà existante. Soyez innovant et faites la différence par rapport à vos concurrents.
- Offrir une gamme de produit : essayez de diversifier vos produits en élargissant votre gamme.
Si vous êtes par exemple un site qui vend des appareils photos vous pouvez offrir de plus des pellicules, des pochettes pour ranger vos appareils, des piles…
Elargissez votre gamme en profondeur (nombre de produits par une ligne de produits), exemple : proposez des appareils photos avec zoom manuel ou plusieurs types de zoom.
- Ne prenez jamais vos clients pour des imbéciles : Ne soyez pas contradictoire dans votre description de produits et ce que vous offrez réellement. Bref, il ne faut pas mentir les clients s'en apperceveront tôt ou tard.
- Comment traiter vos clients
- Les clients désirent les choses compréhensibles.
- Etre toujours à l’écoute des clients
- Les transactions doivent être simples et rapide (assister le client dans son processus d’achat, les informations concernant la livraison, le panier doit être claire, offrir divers moyens de paiement).
- Expliquez votre politique de prix : sur deux sites différents présentant la même offre, avoir deux prix différents pourra amener le client à penser que le produit ayant le prix inférieur est une contrefaçon.
Alors que ce n'est pas le cas. La solution est d'expliquer à vos clients qu'il s'agit d'une procédure d'écoulement de stock ou il s’agit d'une promotion temporaire à l'occasion d'un évènement spécifique comme le 50 ème anniversaire…
- Améliorez la crédibilité de votre site : La crédibilité équivaut confiance.
|
| Un contenu de qualité fidélisera vos visiteurs en rendant au même temps votre site plus intéressant. Adaptez le contenu au thème de votre site. Aussi, la fréquentation de mise à jour est un facteur de crédibilité. |
- L'ergonomie de votre site :
Le site doit répondre aux deux critères de l'ergonomie :
L'utilité : répondre aux besoins réels de l'internaute.
La pratique : interface conviviale, facile à utiliser, informations claires et lisible, navigation intuitive, cohérence entre les liens.
|
|
Augmentez votre Page Rank (PR : indice de popularité) qui désigne le nombre de liens externes qui pointent vers votre site.
Un PR important (> 5/10) démontre la valeur de votre site et sa popularité. |
|
| Multipliez les moyens de paiement, garantissez la sécurité des transactions et informez votre client des étapes du processus de votre commande. |
|
| Encore une fois pour vous montrer persuasif ne mentez pas et n'exagérez pas. |
|
| Garantissez l'échange et proposer des remboursements. |
|
| Ajoutez des témoignages des clients satisfaits avec leurs adresses e-mails. |
|
| Ajoutez des logos de vos partenaires qui ont déjà bâti leur crédibilité sur le web. |
|
| Toujours vous vous identifiez sur vos pages par votre logo, ceci permet au client de savoir où il se trouve. |
|
| Préservez l'anonymat de vos clients |
|
| Avant de mettre en place votre processus de vente en ligne assurez vous que les facteurs ci-dessus sont vérifiés. Par conséquent, vous pouvez entamer votre processus conscience tranquille. |
|
NB : Nous n'allons pas prononcer que ce guide est exhaustif et contient tous les éléments pour la réussite de votre affaire en ligne. Cependant, nous avons cerné les éléments principaux et les points névralgiques.
Avec ce guide, Si vous étendez votre recherche vous allez trouver d'autres conseils et astuces notre rôle et de vous garantir qu'après une lecture attentive vous êtes prêts à mener une recherche fructueuse, puisque maintenant vous disposez et vous comprenez les principes de base d'un processus de vente en ligne. |
|
| Nous vous remercions pour votre attention ! |
